Od 1.2.2016 povinné informování o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů

A opět měníme obchodní podmínky. Od 1.2.2016 přibyla podnikatelům nová povinnost. Jaká? Slovy zákona na ochranu spotřebitele: “Informovat spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný.” V zákoně jsou uvedené i další podrobnosti. Vynechám citaci dalších ustanovení a přejdu k praktické stránce věci.

CO JE SPOTŘEBITELSKÝ SPOR?

Je to spor mezi spotřebitelem a podnikatelem, který mu prodal nějaký výrobek nebo poskytl službu. Jedná se o spor vzniklý z uzavřené kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb. Přitom nemusí jít samozřejmě jen o písemně uzavřené smlouvy, postačí smlouva uzavřená ústně nebo i jiným způsobem (např. tím, že si v obchodě vyberete produkt a u pokladny ho zaplatíte). Typickým spotřebitelským sporem bude spor o uznání reklamace nebo konkrétního způsobu jejího řešení apod.

CO JE MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ?

Je to další způsob možného řešení sporů. Jeho pravidla jsou upravena v zákoně na ochraně spotřebitele. Je to zejména varianta klasického soudního řešení sporů. Neplatí se zde žádné poplatky, je méně formální, měl by být rychlý. Více se průběhu tohoto nového řešení sporů budu věnovat v samostatnému článku.

KDO MUSÍ PLNIT INFORMAČNÍ POVINNOST? 

Každý, kdo prodává spotřebiteli výrobky nebo služby. Tedy skoro každý, protože zákon stanoví několik výjimek. Příkladmo uvádím, že kromě všech, co prodávají výrobky musí plnit informační povinnost třeba i advokáti, konzultanti, kouči, terapeuti (pokud nejde o zdravotní péči).

• První výjimka – péče o zdraví, léky:

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu upravené v zákoně na ochranu spotřebitele se nepoužije v případě sporů ze smluv uzavřených v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků.

Ovšem pozor, tím, že se mluví o zdravotních službách, výjimka se nevztahuje na služby v oblasti péče o zdraví poskytované mimo rámec zákona o zdravotních službách (terapeuti, léčitelé, nezdravotníci). Stejně tak se výjimka nevztahuje na prodej v lékárnách a u obdobných specializovaných prodejců (včetně zásilkového prodeje), pokud je předmětem prodeje jiný výrobek než léčivý přípravek či zdravotnický prostředek.

• Druhá výjimka – služby obecného zájmu nehospodářské povahy
• Třetí výjimka – spory ze smluv uzavřených s poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání

JAK SPLNIT INFORMAČNÍ POVINNOST?

Zákon říká, že jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem.

V offline světě bez pochyby postačí ústně sdělená informace. To ovšem nebude příliš praktické. Lepší variantou bude informace na vývěsce v provozovně nebo například “cedulka” u pokladny. Další variantou je informace obsažená v písemném dokumentu předávaném spotřebiteli (smlouva, objednávkový formulář apod.). Informace je nutné začít podávat ihned od 1.2.2016.

Provozujete-li jako prodávající webové stránky, pak dle zákona musíte informaci uvést i na těchto webových stránkách. Opět od 1.2.2016.

Pokud máte obchodní podmínky, na které odkazuje smlouva uzavíraná se spotřebitelem, je nutné informaci uvést i v obchodních podmínkách. Dle zákona postačí, abyste obchodní podmínky upravili nejpozději do 30.4.2016. I v tomto případě však již od 1.2.2016 musíte spotřebitele informovat v offline světě, případně zveřejnit info na webových stránkách, pokud je provozujete. Pozdější datum se vztahuje pouze na úpravu stávajících obchodních podmínek.

Toto je prvotní informační povinnost, kterou je nutné splnit ještě předtím než vůbec může ke spotřebitelskému sporu dojít. V případě, že už ke sporu dojde a nepodaří se jej vyřešit přímo mezi podnikatelem a spotřebitelem, pak přistupuje další povinnost, jak uvádím v dalším samostatném článku.

CO JE OBSAHEM INFORMAČNÍ POVINNOSTI?

Dostačuje, pokud uvedete příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (viz níže) a jeho internetovou adresu. Doporučovala bych k této strohé informace uvést i samotnou skutečnost, že spotřebitel má právo na mimosoudní řešení případného spotřebitelského sporu. Jako vhodné se jeví dát spotřebiteli i stručnou informaci o průběhu tohoto procesu, nicméně zákon to již nevyžaduje.

Příklad textace informační povinnosti: “Pokud mezi prodávajícím a spotřebitelem dojde ke spotřebitelskému sporu, má spotřebitel právo na jeho mimosoudní řešení. Subjektem mimosoudního řešení podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je Česká obchodní inspekce. Veškeré podrobnosti k mimosoudnímu řešení jsou uvedeny na stránkách České obchodní inspekce www.coi.cz” 

KDO JE SUBJEKTEM MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ?

Je to subjekt, který stanoveným procesem “pomáhá” stranám sporu k jeho vyřešení.

Obecným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Ministerstvo průmyslu a obchodu může pověřit mimosoudním řešením spotřebitelských sporů i další subjekty, především se počítá s profesními komorami. Aktuálně např. 5.2.2016 byla ze strany MPO řešením spotřebitelských sporů při poskytování právních služeb pověřena Česká advokátní komora.

V oblasti finančních služeb je subjektem mimosoudního řešení FINANČNÍ ARBITR.

V oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb je subjektem mimosoudního řešení ČESKÝ TELEKOMUNIKAČNÍ ÚŘAD.

V oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství je subjektem mimosoudního řešení ENERGETICKÝ REGULAČNÍ ÚŘAD.

Pokud nespadáte pod působnost finančního arbitra, Českého telekomunikačního úřadu či Energetického regulačního úřadu či v budoucnu dalšího z možných subjektů, pak jako subjekt uveďte Českou obchodní inspekci.